Notes to self - oivalluksia matkan varrelta

Tällä sivulla pohdin avoimesti oivalluksia, joita olen saanut vuosien varrella valmentaessani asiakkaita kirjaimellisesti yötä päivää ympäri Suomen. Tämä on vähän kuten blogi, jota en ehdi ylläpitää, koska olen enimmäkseen säteilemässä asiakkaillani - ja auttamassa heitä loistamaan.Ehkä oivallukseni auttavat sinuakin näkemään asioita toisin?

Haastavat asiakaspalvelutilanteet

Saan lähes viikottain tarjouspyyntöjä koskien koulutusta, jonka aiheena ovat erilaiset haastavat asiakaspalvelutilanteet. Haastavia tilanteita syntyy usein tilanteissa, joissa asiakasta palvellaan puhelimitse. Milloin mistäkin syystä vihaiset, pettyneet ja tuohtuneet asiakkaat ottavat yhteyttä yrityksen asiakaspalveluun saadakseen asiansa kuntoon.

Kun maksullinen palvelu ei toimi

Kyseessä on usein palvelu, josta asiakas jo maksaa, ja joka ei juuri sillä hetkellä toimi. Ongelman laajuudesta, asiakkaasta persoonana ja palvelun toimimattomuudesta riippuen asiakas lähestyy usein asiakaspalvelua valmiiksi v-käyrä tapissa. Viimeistään käyrä ampuu kattoon, kun asiakas selvittää ongelmaa asiakaspalvelun kanssa. Puhelimen toisessa päässä on parhaansa yrittävä asiakaspalvelija, joka on perehdytetty hoitamaan asia yrityksen toimintatapojen mukaisesti. Tämä asiakaspalvelija kuuntelee päivässä erilaisten asiakkaiden murheet, ottaa paskan niskaansa, pahoittelee, tuskailee kädettömyyttään ja odottaa kauhulla seuraavaa päivää ja sitä minkälaisiin ongelmiin hän silloin tulee törmäämään.

Asiakaspalvelijan kädet ovat sidotut

Usein asiakaspalvelija tietää, ettei todellisuudessa voi tehdä kaikille palveluhaasteille käytännössä mitään. Jos asiakasta ei saada palveltua tai ongelmaa selvitettyä, kuuntelee asiakaspalvelija korvat punaisena ja kädet sidottuna kymmeniä reklamaatioita päivässä. Asiaa pahentaa se, ettei työnantaja ole perehdyttänyt substanssiosaamisen lisäksi asiakaspalvelijaa toimimaan tilanteissa vuorovaikutuksen, kielenkäytön tai kommunikaation osalta mitenkään. Jos on, täysin puutteellisesti.

Tilanne pahenee jopa huomaamatta

Asiakaspalvelija toimii ongelmaa selvittäessään huonoimmalla mahdollisella tavalla, ja pahentaa ongelmaa entisestään, usein jopa tietämättään. Hän ei pahoittele tilannetta. Käyttää negatiivisia ilmaisuja. Hauskimpia ovat tilanteet, jossa asiakaspalvelija ihmettelee yhdessä asiakkaan kanssa yhdessä ja voivottelee puhelimessa: ”Voi voi, mikähän siinä voi olla, meille ei ole tullut mitään tietoa.” Ystävällisestä äänensävystä huolimatta asiakkaan v-käyrä jyrkkenee entisestään ”valitettavasti”- asenteeseen, joka ei tässä tapauksessa kiinnosta asiakasta pätkääkään. Häntä kiinnostaa vain se, että palvelu josta hän maksaa, toimii vähintään luvatulla tavalla.

Oma kokemus vahvisti asian

No, nettiyhteyteni oli poikki aamulla kun aloitin työt. Siitä ei ollut tullut ilmoitusta, joten en tiennyt vian syytä. En ole ihan tietämättömimmästä päästä… osaan buutata koneet ja selvittää milloin yhteysvika on esimerkiksi boksissa, koneessani tai pidemmällä. Tässä tapauksessa oli heti selvää, että vika on palveluntarjoajalla. Soitin asiakaspalveluun jo valmiiksi raivoissani.Tottakai tässä vaiheessa olen jo useampaan otteeseen selvittänyt vikaa ja buuttaillut laitteita.. Asiakaspalveluun soittaessani tiedän jo, että joudun odottamaan, joten sekin lisää ärsytykseni määrää.

Kun asiakaspalvelija vastaa, kerron ongelmastani. Minut yhdistetään seuraavalle henkilölle, ja saan seuraavan lisäketutuksen aiheen. Luurini näyttää, että odotan 12 minuuttia, ennen kuin seuraava henkilö vastaa. Ketutukseni kasvaa. Sitten tapahtuu jotain ironisesti hauskaa. Tämä henkilö saa minut nauramaan. Hän nimittäin tekee, sanoo ja toimii juuri niin kuin ei pitäisi. Miten voikin joku henkilö osata käyttää juuri niitä sanoja mitä ei pitäisi?

Asiakaspalvelijan tietämättömyys ärsyttää lisää

Asiakaspalvelija ei missään vaiheessa pahoittele, eikä asiaakaan voida korjata. Selviää, että käynnissä ovat huoltotyöt, jotka kestävät parista tunnista eteenpäin yli viikon kyseisellä alueella. Asiakaspalvelija ei tiedä, miksi asiasta ei ole asiakkaille tiedotettu koska ”Minä en sitä täältä nää kun meille ei tule tietoa näistä tiedotusasioista”. Olen jo niin kyllästetty näillä tapauksilla työni puolesta, että hankkiudun puhelusta eroon mahdollisimman pian. En edes haaveile saavani asiasta jotain korvausta. Pahoittelukaan kun ei kuulu yrityksen toimintatapoihin.

Asenteella ja vuorovaikutuksella on merkitystä

Tämän tyyppiset tilanteet ovat niitä, joita varten saan yrityksiltä pyyntöjä tulla kouluttamaan henkilöstöä haastaviin asiakaspalvelutilanteisiin. Usein näissä tilanteissa tilaaja uskoo, että kyse on asiakaspalvelijan osaamisesta ja asenteesta. On paljon vuorovaikutuksellisia työkaluja, joita asiakaspalvelija voi näissä tilanteissa käyttää. Asenteella ja vuorovaikutuksella on merkitystä.

Laitetaan prosessit kuntoon

Tutkimusten mukaan kuitenkin vain 10 % ihmisen käytöksestä voidaan selittää asenteella. Loppukädessä kyse on kuitenkin yrityksen sisäisistä toimintamalleista ja ohjeistuksesta miten näissä tilanteissa toimitaan. Kyse on siitä, että asiakaspalvelijan asenteen sijasta laitetaan ne yritykset prosessit kuntoon. Työntekijän myönteinen asenne kun ei saa nettiä toimimaan vaikka hän kuinka sitä haluaisi.